Wikiwijs servicedesk: waar vragen veranderen in antwoorden

Je vult het contactformulier in. Of het is dringend en je belt. In het laatste geval krijg je Rick, Danny, Sander, Tomás of Eva aan de lijn. 5 medewerkers met 1 doel: jouw vragen beantwoorden. 

Rick

In dit artikel vertellen we je over de servicedesk van Kennisnet waar je ondere met vragen over Wikiwijs terechtkunt. We spreken met senior medewerker Rick van der Poorten (37). De Wikiwijs expert die ruim 10 jaar in dienst is.

Je leest allereerst hoe je contact opneemt met de servicedesk. Vervolgens leggen we uit hoe jouw vraag binnenkomt, wanneer je een reactie kan verwachten en wat de medewerkers doen om je vraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Tenslotte ontdek je hoe Rick samenwerkt met zijn collega’s en hoe de coronamaatregelen hun werkzaamheden hebben beïnvloed.

Hoe neem ik contact op met de servicedesk?

Eva, Sander en Danny

“Als je een vraag hebt over Wikiwijs vul je het contactformulier in of stuur je een e-mail” vertelt Rick. “De berichten komen binnen bij de servicedesk als een ticket. De servicedesksoftware zet elk bericht automatisch in de juiste categorie. In dit geval voor Wikiwijs. Vervolgens pak ik of een van mijn collega’s de vraag direct op.”

Een ticket in het ict-systeem laat zien:

  • wie de vraag heeft gesteld,
  • wat de vraag is,
  • wie de vraag in behandeling heeft genomen,
  • welke interne expertise nodig is,
  • hoe de vraag uiteindelijk is beantwoord.

“De officiële reactietijd is 3 dagen, maar meestal laten we dezelfde dag van ons horen” vertelt Rick.”

Kan ik jullie ook bellen?

“Natuurlijk. We merken dat leraren die sneller antwoord nodig hebben ons bellen (0800-321 22 33). Als het een relatief eenvoudige vraag betreft, geven we 8 van de 10 keer meteen antwoord tijdens het telefoongesprek.”

Zo niet?

Tomás

“Dan vragen we de beller om alsnog een mail te sturen. Complexe kwesties bespreken we onderling of we schakelen een collega in. Bijvoorbeeld een softwareontwikkelaar of een productmanager.”

80% van de vragen direct telefonisch beantwoorden. Hoe krijgen jullie dat voor elkaar?

“We kijken mee” vertelt Rick. “Neehoor, niet op je scherm” voegt hij er snel aan toe.

“Mijn collega’s en ik hebben adminrechten waardoor we arrangementen op Wikiwijs kunnen bekijken alsof we die zelf hebben gemaakt. Elk arrangement heeft een url met een unieke combinatie van 5 of 6 cijfers. Met deze code zoeken we het lesmateriaal op van de maker die een vraag stelt. We zien het project op ons scherm en begrijpen beter wat het probleem is.”

Werkplek Eva met Elvis op de stoel

Je zult Rick en zijn collega’s zelden “dat kan niet” of “nee” horen zeggen. Ontdekken waarom een vraag wordt gesteld. Dat is de kunst.

“We vragen altijd door. Om erachter te komen wat het probleem is” vertelt hij. “Als je contact opneemt, zoeken we eerst uit wat je wilt bereiken. En samen regelen we dat je zo snel mogelijk verder werkt met Wikiwijs op jouw manier.”

Hierboven heb je gelezen hoe Rick en zijn collega’s vragen in behandeling nemen en verwerken. In de rest van het artikel vertelt hij hoe ze samenwerken en in welk opzicht de coronamaatregelen hun werk hebben beïnvloed.

Hoe werken jullie samen?

“Voorheen zaten we op het kantoor van Kennisnet en liepen we continu bij elkaar langs. Nu werken we vanuit huis. Met professionele headsets, laptops, snel internet en Microsoft Teams lukt dat prima.”

Microsoft Teams is het platform waarop jullie elkaar vinden?

“Ja, op de servicedesk werkten we al in Teams voordat we thuis gingen werken. Dus dat kwam goed uit. Even een berichtje sturen op de chat of vergaderen via video. We bellen, mailen en skypen ook een paar keer per dag.”

Hoe ziet jouw werkplek er nu eigenlijk uit?

Werkplek Rick

“Ik heb een aparte werkruimte in mijn appartement in Zoetermeer. Daar staat een bureau met een 27 inch iMac, mijn werklaptop en een oudere iMac waarop ik de serverstatus in de gaten houd.”

“De Philips Hue lampen pas ik gedurende de dag aan qua kleur en intensiteit om me beter te concentreren. ‘s Ochtends zijn ze oranje en in de middag geven ze witter licht. Ook heb ik een Sonos One met ingebouwde assistent voor prettige werkmuziek. Als ik gebeld word, kan ik via een stemcommando de speaker stoppen en daarna weer starten.”

Mis jij je collega’s?

“Absoluut. Momenteel vind ik het vooral apart om mijn nieuwe collega Tomás in te werken. We hebben elkaar nog nooit in het echt ontmoet. Hij is ongeveer 3 weken geleden aangenomen” vertelt Rick.

“Het inwerken gaat goed hoor, maar de menselijke interactie ontbreekt. Discussiëren, feedback geven en complexe vragen bespreken. Dat gaat toch makkelijker als je tegenover elkaar zit in hetzelfde kantoor.”

Werkplek Eva met Eddie aan de headset

“Tegenover elkaar zitten tijdens de lunch mis ik ook. Het is jammer dat we niet even gezellig kunnen bijkletsen in de pauze. Maar ja, warm eten tussen de middag in het zonnetje op mijn balkon is ook heerlijk.”

Rick vertelt dat de coronamaatregelen verder weinig invloed hebben op het werk. “De dagelijkse routine gaat door. Andere plek, zelfde service.”

Ok, hoe ziet die routine eruit?

“We werken in vroege en late shifts. Ik begin om half 8 ’s ochtends, terwijl de zonnestralen mijn appartement op het oosten bereiken. Met een lekkere kop koffie lees ik mijn e-mail rustig door voordat de telefoon begint te rinkelen.”

“Andere collega’s beginnen liever wat later. De headset ligt altijd binnen handbereik. Maar als het werk het toelaat, loggen we soms uit.”

Waarom?

“Om ongestoord te vergaderen of voor een aaneengesloten periode geconcentreerder te kunnen werken. We zorgen ervoor dat minimaal 2 collega’s altijd zijn ingelogd in het systeem, zodat we sowieso tussen 8:30 uur en 17:00 uur altijd bereikbaar zijn voor vragen.”

Beantwoorden jullie alleen vragen over Wikiwijs?

“Nee, we krijgen vragen over verschillende diensten die onder de verantwoordelijkheid van Kennisnet vallen, zoals:

We zijn allemaal in staat om vragen over elke dienst te beantwoorden, dus er is geen sprake van een rolverdeling. Toch hebben we allemaal een specialisme ontwikkeld. Ik heb me bijvoorbeeld gespecialiseerd in Wikiwijs en Vensters.”

Verander je vraag in een antwoord

Heb jij een vraag? Stuur een e-mail of bel 0800-321 22 33 en bespreek je vraag met Rick of een van zijn collega’s.

Nieuwsgierig welke vragen jouw collega’s het meest stellen? Meld je aan voor de nieuwsbrief en volg ons op Twitter en LinkedIn. In het volgende artikel ontdek je over welke onderwerpen we de meeste vragen krijgen.